Investigação da Controladoria-Geral da União (CGU) revelou que 42,4% dos aposentados desconhecem o aplicativo Meu INSS, ferramenta utilizada para comunicar e permitir que as vítimas de fraudes confirmem ou contestem descontos indevidos.
Segundo a CGU, “os beneficiários encontram dificuldades para utilizar as ferramentas disponibilizadas para acesso aos serviços providos pela autarquia” e “a utilização de ferramentas digitais por uma minoria dos beneficiários do INSS limita a capacidade de o cidadão identificar possíveis descontos realizados sem sua autorização”.
A pesquisa também mostrou que 25,1% conhecem o app, mas nunca o usaram, enquanto apenas 32,4% já o utilizaram. A CGU ainda destacou que “importa ressaltar a própria fragilidade inerente ao perfil dos beneficiários”, tornando-os mais vulneráveis a fraudes.
A aposentada Carla Maria, de 59 anos, relata: “A maior dificuldade que tenho quando entro no site para obter uma informação é a quantidade de informações pedidas e as várias camadas ou etapas que preciso fazer para chegar a respostas”. Apesar de admitir que a tecnologia facilitou a vida, ela também considera que ficou mais “perigosa”. “Não me sinto segura de fazer qualquer transação sem auxílio de um parente ou pessoa na minha total confiança.”
Márcia Coelho, 78, acrescenta: “Sempre tenho dificuldade, principalmente em relação às senhas, e também acho que eles [aplicativos e sites] contam com muitas informações e acabo me perdendo”.
As investigações indicaram que 67% das vítimas vivem em áreas rurais, o que agrava a dificuldade de acesso à internet e aos serviços.
Para ampliar o atendimento, o governo estabeleceu parceria com os Correios, permitindo que aposentados façam solicitações presencialmente em 4.730 agências. Segundo o ministro Wolney Queiroz, “esse atendimento, olho no olho, será feito aos mais vulneráveis, que têm dificuldade de acesso à tecnologia, aquelas pessoas que se dirigem à agência há muito tempo e querem receber um abraço, um acolhimento, uma atenção personalizada”.
A advogada Fabiana Longhi destaca que “é preciso incluir os usuários do INSS no processo, indistintamente, sem os ver como um problema — com garantia de acessibilidade, segurança e atualização das informações”.
Para facilitar o acesso, foi criado o Balcão Gov.br, que oferece atendimento presencial com profissionais capacitados para ajudar na navegação pelo app ou site gov.br, que reúne mais de 4.500 serviços públicos digitais.
