O chamado “botão de contestação” permite que o cliente acione o Mecanismo Especial de Devolução (MED) diretamente pelo aplicativo bancário em casos de fraude, visando acelerar o bloqueio e a restituição de valores.
A partir desta quarta-feira, dia 1º, a contestação de transações via Pix decorrentes de fraudes ou golpes pode ser iniciada de maneira totalmente digital por meio dos aplicativos dos bancos.
Trata-se do “botão de contestação”, uma funcionalidade que permite ao usuário notificar uma transação suspeita sem a necessidade imediata de contato com atendentes. Após o acionamento, os bancos envolvidos têm um prazo de até sete dias para análise, com a devolução dos valores à vítima podendo ocorrer em até onze dias.
O Banco Central (BC) implementou a medida para simplificar o processo de contestação e aumentar a eficácia no bloqueio de recursos na conta do fraudador, elevando assim as chances de recuperação do dinheiro.
Breno Lobo, chefe-adjunto do Departamento de Competição e de Estrutura do Mercado Financeiro do BC, detalhou a dinâmica da nova ferramenta. “Ao contestar a transação, a informação é instantaneamente repassada para o banco do golpista, que deverá bloquear os recursos em sua conta, caso existam”, afirmou. Ele complementa que, após o bloqueio, os bancos têm o prazo de sete dias para a análise. “Caso concordem que se trata realmente de um golpe, a devolução é efetuada diretamente para a conta da vítima. O prazo para essa devolução é de até onze dias após a contestação”, acrescentou Lobo.
Como acionar o mecanismo especial de devolução (MED)
O novo procedimento faz parte do Mecanismo Especial de Devolução (MED), um pacote de ações do BC focado em segurança. O botão de contestação não se aplica a todas as situações, sendo restrito a casos de fraude e golpe. Situações como arrependimento, desacordos comerciais ou erros de digitação da chave Pix não são elegíveis.
Passos para a contestação digital
Quando o cliente identifica ter sido vítima de fraude, ele pode seguir o fluxo digital do MED:
- Notificação: Acionar o botão de contestação no aplicativo para informar a transação suspeita.
- Bloqueio: A instituição financeira do golpista é notificada e deve bloquear imediatamente os recursos na conta, caso estejam disponíveis.
- Análise: Ambas as instituições têm até sete dias para analisar a ocorrência e confirmar se houve fraude.
- Restituição: Se o golpe for confirmado, a devolução é creditada na conta da vítima em até onze dias após a contestação.
O MED também pode ser acionado pela área Pix do aplicativo, que deve ter uma opção de autoatendimento clara, ou pelo extrato da conta, selecionando a transação indevida. O cliente ainda pode optar pelos canais tradicionais de atendimento, como chat, telefone ou e-mail. Documentos como boletim de ocorrência, prints e outras evidências podem ser anexados para subsidiar a análise.
Rastreamento e outras medidas de segurança
Os dados do BC mostram que o sistema Pix já possibilitou a devolução de mais de R$ 1,5 bilhão em valores desviados por fraudes, erros e golpes desde sua implementação. Apenas nos primeiros sete meses de 2025, o montante restituído atingiu R$ 377,4 milhões, sem contar eventuais devoluções parciais.
Valores devolvidos (em milhões de Reais):
| Ano | Valor Devolvido |
| 2021 (Nov-Dez) | R$ 3,9 |
| 2022 | R$ 191,2 |
| 2023 | R$ 389,1 |
| 2024 | R$ 561,5 |
| 2025 (até julho) | R$ 377, |
Rastreamento ampliado e pix automático
Para dificultar a ação dos fraudadores que transferem rapidamente o dinheiro para outras contas (o que hoje limita o bloqueio apenas à primeira conta recebedora), o BC determinou novas regras:
- Rastreamento: A partir de 23 de novembro, o MED passará a rastrear o caminho dos recursos em contas de destino intermediárias e compartilhar as informações com os bancos. Essa funcionalidade se torna obrigatória em 2 de fevereiro de 2026.
- Pix Automático: Em 13 de outubro, o Pix Automático será compulsório para débitos interbancários. O cliente deverá autorizar previamente o débito no aplicativo, aumentando a segurança contra cobranças indevidas.
