A funcionalidade, que faz parte do Mecanismo Especial de Devolução (MED), deverá ser disponibilizada pelas instituições a partir de 1º de outubro, conforme determinação do Banco Central.
Usuários do Pix que forem vítimas de fraudes, golpes ou crimes poderão registrar pedidos de contestação diretamente nos aplicativos de seus bancos, sem a necessidade de contato com o atendimento das instituições financeiras.
A medida tem como objetivo tornar mais ágil o processo de devolução de valores transferidos indevidamente, aumentando as chances de que os recursos sejam bloqueados na conta do recebedor suspeito e restituídos à vítima.
O autoatendimento também se aplicará a falhas em transações do Pix Automático. No entanto, não poderá ser utilizado em casos de desacordo comercial nem em situações em que o próprio pagador tenha transferido dinheiro por engano — como erros na digitação da chave Pix. Pelo aplicativo, o usuário poderá acompanhar o andamento do pedido de devolução.
De acordo com o Banco Central, os apps deverão oferecer a opção de registrar contestações de transações realizadas nos últimos 80 dias, além de permitir a consulta de solicitações anteriores. Entre as informações disponíveis, estarão o status do pedido, o prazo máximo para resolução, possibilidade de envio de documentos complementares e a opção de cancelamento do requerimento.
O procedimento exigirá que, ao acessar a função, o cliente selecione a transação a ser contestada a partir do extrato do Pix. Em seguida, será necessário indicar qual foi o tipo de golpe, fraude ou crime sofrido, com base nas categorias previstas no manual operacional do sistema. Entre os exemplos citados pelo BC estão:
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“Fui enganado por um golpista e realizei uma transação”
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“Outra pessoa transferiu recursos da minha conta, sem acesso à minha senha e sem o meu conhecimento”
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“Fui ameaçado ou tive minha liberdade restringida para ser forçado a fazer uma transação”
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“Um fraudador usou minha senha para transferir recursos da minha conta, sem a minha autorização”
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“Outro tipo de golpe” — nesse caso, o aplicativo deverá disponibilizar um campo para descrição do ocorrido, com até 2.000 caracteres.
A instituição financeira deverá fornecer ao cliente o número de protocolo da solicitação, com data e horário, além de informar o prazo máximo para retorno sobre a aceitação ou recusa do pedido. O banco também deverá indicar se há saldo disponível na conta do recebedor para viabilizar a devolução total ou parcial.
O usuário que recebeu o Pix contestado será notificado imediatamente sobre o bloqueio dos valores. A mensagem deve conter o motivo do bloqueio, o valor retido, o nome do remetente, a data e o horário da transação original, e o prazo máximo de retenção, que é de 11 dias. Caso o valor seja efetivamente devolvido, ele também será informado de forma imediata.
Já o cliente que originou a transferência será notificado sobre o valor devolvido, o nome de quem realizou a restituição e os dados da transação.
Caso deseje, o usuário poderá cancelar o pedido de contestação. O aplicativo deve solicitar confirmação antes de concluir a ação.
Em situações de falha técnica que impeçam o registro do pedido, o sistema deve exibir uma mensagem clara informando sobre o problema. Se a solicitação for recusada, o cliente será orientado a procurar os canais de atendimento da instituição. Situações não previstas pelo MED devem ser informadas como não elegíveis para contestação pelo aplicativo, e o cliente poderá tentar negociar diretamente com o recebedor. (FOLHAPRESS)
