Dia do Consumidor
Atrasos e falta de entrega estão entre as principais queixas de consumidores.
A rotina da artista brasiliense Daniele Dias, 19, vai muito além dos ensaios de balé ou das apresentações de dança contemporânea. Além de atuar nos palcos, ela divide o tempo entre aulas para crianças em diferentes projetos sociais e a graduação em ciência política. Com uma agenda intensa, cada minuto é valioso. Por isso, a opção de comprar roupas para suas apresentações em uma loja virtual parecia ser a solução ideal para otimizar seu tempo.
No entanto, a expectativa se transformou em frustração. Após investir mais de R$ 350 em 20 peças, incluindo collants, malhas e calças de algodão, os produtos nunca chegaram. O caso de Daniele reflete um problema recorrente enfrentado por consumidores brasileiros e que motiva campanhas de conscientização, como as realizadas no Dia do Consumidor, celebrado neste sábado (15).
“Primeiro, eles me informaram que estavam revisando a entrega e depois enviaram um aviso de ‘processando’. Em seguida, pararam de responder meus e-mails. Avisei que buscaria meus direitos no Procon, que me atendeu prontamente”, relata a consumidora.
Crescimento do comércio eletrônico e aumento das reclamações
O comércio on-line segue em expansão no Brasil. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a previsão de faturamento do setor para 2025 é de R$ 224,7 bilhões, um crescimento estimado de 10% em relação ao ano anterior.
Por outro lado, as preocupações com a segurança também aumentam. Segundo o Relatório de Identidade Digital e Fraude da Serasa Experian, divulgado no mês passado, a percepção dos consumidores sobre a adoção de medidas de proteção por parte das empresas caiu de 51% para 43%. Além disso, 48% dos entrevistados afirmaram já ter desistido de uma compra por desconfiança na segurança do site ou aplicativo.
No caso de Daniele, após tentativas frustradas de contato com a loja para obter o reembolso, ela recorreu ao Procon. Somente após 60 dias conseguiu recuperar o valor pago. A experiência fez com que ela redobrasse os cuidados ao comprar on-line.
Como se proteger ao comprar pela internet?
Para evitar transtornos, especialistas do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) recomendam atenção a alguns pontos essenciais:
Medidas de segurança
- Verifique a confiabilidade do site: Procons divulgam listas anuais de lojas não recomendadas.
- Pesquise a reputação da empresa: Consulte avaliações de outros consumidores.
- Cuidado com ofertas “imperdíveis”: Se o preço for muito inferior ao praticado no mercado, pode ser golpe.
- Calcule o custo total da compra: Verifique o frete antes de finalizar o pedido.
- Atenção ao direito de arrependimento: O Código de Defesa do Consumidor garante um prazo mínimo para devolução.
- Leia os comentários com atenção: Evite confiar apenas nos elogios, pois podem ser manipulados.
Se mesmo com esses cuidados o consumidor for vítima de fraude, deve registrar denúncia na Polícia Civil, no Procon e na plataforma consumidor.gov.br.
Dicas para economizar ao comprar on-line
- Evite compras aos finais de semana: Os preços podem ser mais altos.
- Use a navegação anônima: Isso pode impedir que os sites ajustem os valores com base no seu histórico de buscas.
- Deixe os itens no carrinho por alguns dias: Algumas plataformas oferecem cupons de desconto para incentivar a compra.
- Considere o prazo de entrega: Quanto mais rápida a entrega, maior o valor do frete.
Problemas mais comuns no e-commerce
O aumento das compras pela internet também trouxe desafios. De acordo com o advogado Igor Marchetti, do Idec, um dos problemas mais frequentes é o descumprimento de oferta, como aconteceu com Daniele.
“Isso gera frustração no consumidor. No ano passado, um terço das reclamações no setor foi relacionado à não entrega dos produtos”, afirma Marchetti.
Outro problema recorrente é o chamado “vício do produto”, quando o item recebido não cumpre a função esperada ou apresenta defeitos.
“Além disso, o frete é muitas vezes utilizado para aumentar a margem de lucro de forma oculta, cobrando valores elevados pelo envio”, explica o especialista.
Já o professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, alerta para o risco de golpes praticados por sites falsos que se passam por marketplaces conhecidos. “Infelizmente, muitos consumidores caem nesse tipo de armadilha”, afirma.
Para evitar essas fraudes, os especialistas recomendam atenção a dois pontos:
- Compare preços: Se o valor estiver muito abaixo do praticado pelo mercado, desconfie.
- Pesquise o vendedor: Utilize buscadores para verificar a confiabilidade da loja.
Caso uma compra fraudulenta seja identificada, o consumidor deve entrar em contato com a operadora do cartão de crédito para tentar cancelar a transação.
Vulnerabilidades e acesso à informação
Marchetti destaca que o prazo de entrega deve ser rigorosamente cumprido. “O consumidor não pode ser prejudicado por atrasos e deve exigir seus direitos”, afirma.
Ele também chama atenção para a vulnerabilidade de alguns grupos, especialmente idosos e pessoas com menor acesso à informação.
“O acesso à internet não é igual para todos. Muitas pessoas dependem de conexões limitadas, o que dificulta a pesquisa sobre seus direitos”, explica.
Para reduzir os riscos, o advogado defende que campanhas educativas sobre direitos do consumidor sejam incluídas na grade curricular escolar.
Já o professor Nauê Bernardo aponta que a falta de educação digital amplia os desafios da segurança no e-commerce. “Combinada à fragilidade da proteção de dados no Brasil, essa situação cria um ambiente favorável para fraudes”, alerta.
Como buscar seus direitos?
O advogado reforça que os consumidores devem documentar suas reclamações. Entre os canais recomendados estão:
- Plataforma consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça.
- Procon, que pode atuar na mediação de conflitos.
- Ação judicial, em casos não resolvidos extrajudicialmente.
Para demandas de até 20 salários mínimos, é possível ingressar no Juizado Especial Cível, sem necessidade de advogado.
Apesar dos desafios, especialistas consideram que o Código de Defesa do Consumidor brasileiro ainda é uma referência sólida na proteção dos direitos. “Nossa legislação é um patrimônio. Qualquer tentativa de modernização deve ser cautelosa para não flexibilizar garantias essenciais”, conclui Bernardo. (Fonte: Agência Brasil).
